Khách hàng là người quyết định - điều này cũng đúng trong thế giới web. Số lượng khách truy cập website, số trang khách xem, thời gian khách dừng chân... quyết định thứ hạng và giá trị của website.
Thế giới web ngày càng nhộn nhịp, thu hút không chỉ người dùng cá nhân mà cả doanh nghiệp. Ngày càng có nhiều công ty lập website, kinh doanh và quảng cáo trên web. Tuy theo đuổi những mục tiêu khác nhau nhưng hầu hết các công ty đều cần đo lường hiệu quả công sức và tiền của mà họ đã đầu tư trên web.
Câu nói “khách hàng luôn đúng” lại vẫn đúng! Website có nội dung hấp dẫn, sẽ có nhiều khách truy cập; nội dung website được cập nhật, khách sẽ đến thường xuyên. Những “số đo” về khách truy cập website có thể trả lời cho các câu hỏi như: “mức độ thu hút của website?”, “hiệu quả của chiến dịch tiếp thị?”, “sự trung thành của khách hàng?”, “phân khúc khách hàng quan trọng?”... những số liệu này giúp các chủ website hiểu được khách hàng của mình tốt hơn và có thể đưa ra những chiến lược thích hợp đem lại sự hài lòng cho khách hàng và lợi nhuận cho website.
Các chỉ số
Khi nói đến mức độ thu hút của website, người ta thường trưng ra số “hit” – số lượt truy cập. Không có gì lạ vì đây là chỉ số có thể gây ấn tượng nhờ trị số lớn.
Hit thường được đếm khi có một thành phần dữ liệu (file) được truy xuất từ máy chủ web (web server). Một trang web có thể gồm nhiều thành phần như CSS, JavaScript, hình,... Khi trình duyệt của người dùng mở một trang web, nó sẽ yêu cầu tất cả thành phần này từ web server, mỗi yêu cầu có thể được đếm như 1 hit. Nếu thiết kế “khéo”, một trang web có thể tạo nên hàng chục hit mỗi lần được truy cập.
Số hit thường do các website tự đếm và không có dịch vụ độc lập kiểm chứng, nó hay được nói quá lên và cũng rất dễ dùng kỹ thuật lập trình tạo ra số hit tăng phi mã. Do tình trạng lạm phát, hit đã bị mất giá và giờ đây không còn được xem là thước đo chính cho website.
Tương tự hit, số trang xem - “pageview” - cũng được đếm khi có yêu cầu truy xuất file từ web server nhưng chỉ đếm cho trang chính (file .htm, .asp, .php...), không tính các thành phần trong trang. Nhiều website hiện nay đã áp dụng cách đếm “trung thực” này tuy vẫn dùng tên “hit”, khi này số hit chính là số pageview. Số pageview có ý nghĩa không chỉ vì nó cho biết số trang “thật” được xem mà còn cho biết số quảng cáo được hiển thị cùng với trang (quảng cáo có thể được bán theo phương thức CPM – Cost Per iMpression, tính cho mỗi 1000 trang xem).
Hiện được xem là 1 trong 2 “thước do” chính của website (Hình 1), tuy nhiên chỉ số pageview có nguy cơ bị thất sủng do những kỹ thuật mới như Ajax, RSS, mashup... và sự phát triển của video trên web. Những kỹ thuật mới như Ajax đem đến cho người dùng thông tin nhanh hơn, nhiều hơn, tiện lợi hơn và ít phải nạp trang web hơn, do vậy giảm số pageview. Pageview càng bị thất thu với video - với những website như YouTube người ta có thể xem cả thước phim (có thể xen kẽ hàng chục cảnh quảng cáo) chỉ với 1 trang xem.
Hình 2. Chỉ số thời gian cho biết “sức hút” của trang đối với những đối tượng khách khác nhau.
Chỉ số thứ 2 hiện được trọng dụng là số khách truy cập (“visitor” hay “unique visitor”). Khách truy cập website được xác định dựa trên thông tin nhận dạng thường là địa chỉ IP hay dữ liệu cookie “không trùng” trong khoảng thời gian quy định (chẳng hạn 12 giờ hay 24 giờ). Trong thời gian này, mỗi khách chỉ được đếm 1 lần dù truy cập website nhiều lần (và tạo nên nhiều hit). Chỉ số này rất có ý nghĩa đối với các báo điện tử và công ty quảng cáo. Rõ ràng, nhiều người xem quan trọng hơn là chỉ một nhóm người xem đi xem lại nhiều lần.
Tuy nhiên, số đo “unique visitor” không phải lúc nào cũng phản ánh đúng số khách “không trùng” truy cập website. Hàng chục hay hàng trăm người dùng trong một mạng nội bộ (LAN) có thể giao tiếp với thế giới bên ngoài chỉ qua một địa chỉ IP (thông qua firewall hay proxy server) và do vậy chỉ được đếm như một visitor. Một số nhà cung cấp dịch vụ Internet có thể sử dụng DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol) sinh ra địa chỉ IP khác nhau cho mỗi file được yêu cầu, trong trường hợp này thì một khách truy cập lại được đếm như nhiều visitor. Rất may là những trường hợp này không phổ biến.
Cùng với số visitor, thời gian mà khách lưu lại website cũng là số đo quan trọng, đánh giá sự quan tâm của khách (Hình 2). Dù nhắm đến mục tiêu gì thì trước hết website cần phải có được sự quan tâm của khách. Số trang xem hay số visitor dù có lớn đến mấy đi nữa cũng sẽ mất ý nghĩa khi mà khách đến rồi đi ngay, không hề dành thời gian xem nội dung và quảng cáo. (Xem phần “Click hay không click?”).
Chỉ số thời gian cùng với các chỉ số đánh giá sự tương tác của khách với website như tỉ lệ khách thực hiện giao dịch (ví dụ mua hàng trực tuyến) hay tỉ lệ khách quay lại so với khách mới... không chỉ đánh giá số lượng mà cả chất lượng khách truy cập.
Các chỉ số về chất lượng ngày càng được quan tâm. Trong môi trường Internet ngày càng cạnh tranh, người ta càng phải chú trọng vào thị trường hẹp hơn và càng cần khách chất lượng hơn có tiềm năng trở thành khách hàng thật sự (thực hiện giao dịch).
Về mặt kỹ thuật, việc đo đếm số hit, pageview, visitor hay thời gian không khó. Hầu hết các nhà phát triển web đều có thể thực hiện và đa phần các website đều có chức năng này.
Dịch vụ “kiểm toán”
Nếu chỉ nhằm mục đích sử dụng cho nội bộ công ty để đánh giá hiệu quả hoạt động của website và nắm bắt nhu cầu của người dùng để đưa ra quyết định những điều chỉnh chiến lược thì không có vấn đề gì. Tuy nhiên, những chỉ số này còn có thể được sử dụng để “báo giá” website với đối tác (ví dụ khách hàng quảng cáo), hay để “so kè” với các website cạnh tranh khác, vì thế cần đến dịch vụ “kiểm toán” độc lập để đảm bảo tính trung thực và khả năng so sánh của các chỉ số.
Dịch vụ “kiểm toán” các chỉ số của website hiện đang phát triển mạnh cùng với xu thế thương mại điện tử. Hiện có đến gần cả trăm dịch vụ đánh giá website trên thị trường, có thể một số tên tuổi lớn như Nielsen Netratings (www.nielsen-netratings.com), comScore (www.comscore.com/metrix), Ominture (www.omniture.com), WebTrends (www.webtrends.com), WebSideStory (www.websidestory.com), Coremetrics (www.coremetrics.com), Core Metrics (www.coremetrics.com), HitsLink (www.hitslink.com), Hitwise (www.hitwise.com)... Ngoài những chỉ số pageview, visitor, thời gian, các dịch vụ này còn có thể ghi nhận nhiều số liệu chi tiết về khách truy cập như họ từ đâu đến và cần tìm gì, họ dùng trình duyệt gì, độ phân giải màn hình bao nhiêu... và cung cấp những tính năng báo cáo thống kê, phân tích dữ liệu tinh vi phục vụ cho việc đánh giá số lượng và chất lượng khách truy cập, hiệu quả hoạt động của website và những chiến dịch quảng cáo tiếp thị trên web.
Những dịch vụ trên cung cấp nhiều thông tin giá trị nhưng giá cũng cao. Giải pháp đắt tiền không phải lúc nào cũng tốt, có những dịch vụ ít tốn kém hơn vẫn có thể cung cấp số liệu thống kê hữu ích cho những website cỡ vừa và nhỏ, như VisiStats (www.visistat.com), ClickTracks (www.clicktracks.com) hay NetTracker (www.sane.com), thậm chí còn có dịch vụ miễn phí nhưng đáng giá như Google Analytics (www.google.com/analytics).
Bỏ ra 30 triệu USD mua hãng Urchin để cung cấp dịch vụ miễn phí (Google cũng có dịch vụ thu phí cung cấp số liệu chi tiết hơn), Google thật sự gây khó cho các dịch vụ cạnh tranh khác nhưng được các chủ website hoan nghênh về những số liệu thống kê phong phú và giá trị, có cả chỉ số về số lượng (lượng truy cập, trang xem,...) lẫn về chất lượng (thời gian, tỉ lệ giao dịch...). Cái tên Google có thể đảm bảo cho độ tin cậy của những chỉ số này. Đây là dịch vụ đánh giá web miễn phí đáng giá nhất hiện nay (Hình 3).
Hình 3. Google Analytics có thể cho biết khách từ đâu đến và họ cần tìm gì.
Có một dịch vụ miễn phí khác khá được ưa chuộng đó là Alexa (www.alexa.com). Dịch vụ này đánh giá các chỉ số pageview và “reach” (tính theo số visitor) để xếp hạng website. Khác với Google Analytics có yêu cầu chèn mã lệnh vào các trang web của website cần đánh giá, Alexa thu thập dữ liệu thông qua công cụ Alexa Toolbar cài trên máy khách. Dịch vụ Alexa tiện lợi cho việc so sánh tương quan “thế lực” giữa các website với nhau, tuy nhiên chỉ có tính tham khảo vì thứ hạng Alexa không phản ánh chính xác giá trị của website. Thứ nhất, số lượng người cài Alexa Toolbar nhỏ không đủ đại diện cho cộng đồng người dùng Internet (thật sự chẳng có mấy ai cài công cụ này chỉ để biết thứ hạng của những website mà họ truy cập - mục đích chính của công cụ này). Thứ hai, thứ hạng Alexa dễ bị thao túng, đơn giản nhất là khai thác ngay chính Alexa Toolbar (nhờ nhiều người cài đặt công cụ này và truy cập website thường xuyên), tinh vi hơn thì có thể sử dụng những công cụ như Alexabooster hay Alexa Surf.
Thêm một tên tuổi lớn chuẩn bị vào cuộc sau Google. Năm rồi Microsoft đã mua hãng Deepmetrix (giá chưa được công bố) và sẽ đưa ra dịch vụ đánh giá web trong nay mai, theo nhiều nguồn tin thì dịch vụ này có tên là Gatineau và sẽ được cung cấp miễn phí (Hình 4). Đây có thể sẽ là đối thủ xứng tầm với Google Analytics. Hiện tại Microsoft có giới thiệu thử nghiệm dịch vụ AdCenter Labs (http://adlab.msn.com/DPUI/DPUI.aspx) đánh giá và dự báo về giới tính và độ tuổi của khách truy cập website. Các chỉ số này khá thú vị nhưng khó có thể nói về độ chính xác vì chỉ dựa vào dữ liệu người dùng mạng MSN mà không yêu cầu can thiệp gì đến mã lệnh của website cần đo hay cài đặt công cụ trên máy người dùng (Hình 4).
Hình 4: Microsoft AdCenter cho những số liệu thống kê thú vị về giới tính và độ tuổi của khách
Hiện còn có nhiều dịch vụ đo website miễn phí khác cũng rất tốt như StatCounter (www.statcounter.com), ClickTracks Appetizer (www.clicktracks.com/products/appetizer/), eXTReMe Tracking (extremetracking.com), SiteMeter (www.sitemeter.com), Add Free Stats (addfreestats.com), Compete (www.compete.com)... một số sử dụng cách thức chèn mã như Google Analytics (trong số này, khác với Google Analytics, một số dịch vụ không được ẩn mà buộc phải hiển thị “nhãn hiệu” của dịch vụ trên các trang web cần đánh giá), một số thu thập dữ liệu qua công cụ cài trên máy khách như Alexa, cũng có dịch vụ lấy thông tin kết hợp từ nhiều nguồn (như Compete, đối thủ của Alexa, thu thập thông tin qua công cụ cài trên máy khách kết hợp với thông tin lấy từ các ISP).
Ngoài ra, hiện cũng có một số dịch vụ đánh giá blog miễn phí như FeedBurner (www.feedburner.com, cho phép đánh giá cả RSS và Podcast) (Hình 4), Measure Map (www.measuremap.com, thuộc Google), IceRocket (tracker.icerocket.com, có xếp hạng blog)... Blog là một dạng website đặc biệt, cần có những chỉ số đặc biệt như số bài gửi lên blog (post) hay số bài bình (comment).
Hình 5. FeedBurner có thể đánh giá blog, RSS và Podcast.
Mọi người đều biết nội dung hấp dẫn và giao diện bố cục hợp lý, dễ dùng là những yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của một website. Nhưng dù website có thiết kế tốt đến mấy đi nữa mà không được lòng khách hàng thì cũng vô nghĩa.
Tuy nhiên không hẳn các chỉ số về khách hàng cao đều tốt và ngược lại, điều này còn tuỳ mô hình kinh doanh của website. Ví dụ, chỉ số pageview cao tốt cho website báo trực tuyến vì nó có nghĩa nhiều bài được xem (và có thể thu hút nhiều quảng cáo), nhưng với website hỗ trợ khách hàng thì lại không tốt vì nó có nghĩa khách hàng gặp nhiều trục trặc (với sản phẩm của công ty) và cần hỗ trợ. Hay với dịch vụ tìm kiếm Google, chỉ số thời gian thấp vì Google cung cấp nhanh thông tin khách cần tìm, chỉ số pageview của mỗi khách cũng không cao vì Google có cơ chế xếp hạng để đưa ra những kết quả tìm kiếm thích hợp nhất ngay trang đầu, điều này tốt cho cả Google và người dùng (nhờ vậy Google có lượng khách truy cập thường xuyên đông).
Tùy mô hình kinh doanh, mỗi website có thể cần những chỉ số khác nhau. Và chỉ số chính là chỉ số cho thông tin mà chủ website cần hay “có lợi” (thường được công bố) giúp đánh bóng tên tuổi website. Việc kiểm toán chỉ số cũng tùy: tùy qui mô và lưu lượng của website, và tùy số tiền mà chủ wesbite muốn chi. Để “chứng thực” thế lực của mình, các website lớn có lượng khách truy cập hàng ngày từ hàng triệu trở lên có thể phải cần đến những dịch vụ kiểm toán tên tuổi và có phí. Tuy nhiên đôi khi giải pháp miễn phí (như Google Analytics) cũng có thể cung cấp những số liệu giá trị về website.
Cần đánh giá chỉ số nào và sử dụng dịch vụ kiểm toán nào thì tuỳ, nhưng có một điều chắc chắn đó là website cần được đánh giá.
CLICK HAY KHÔNG CLICK?
Click (nhấn chuột) - một hình thái khác của hit - cũng là một chỉ số quan trọng của website, cho biết hiệu quả của quảng cáo trên web. Số click cao được hiểu là có nhiều người quan tâm - thể hiện bằng việc “click” hay nhấn lên banner hay logo quảng cáo (và làm tăng số click). Và phương thức tính click thu phí (Pay Per Click - PPC hay Cost Per Click - CPC) hiện rất được ưa chuộng. Giống như hit, click cũng bị tình trạng “ảo”. chỉ số này có thể được ngân lên hay được “bơm” dùng chương trình sinh click tự động (được biết đến với tên gọi “clickbot”). Để tránh tình trạng này, click thường được ghi nhận cùng với thông tin nhận dạng (như địa chỉ IP, cookie). Nhưng giải pháp này không triệt để vì vẫn có thể bị “qua mặt”: dùng công cụ tạo địa chỉ IP ảo. Để đối phó, lại phát sinh thêm các dịch vụ kiểm tra click ảo như Click Auditor (http://www.keywordmax.com/click_auditor.html),Vericlix (http://www.vericlix.com)... nhưng trận chiến “click” chưa kết thúc. Các công ty quảng cáo trên web còn phải đau đầu với tình trạng “đọc thuê”, phương thức này đơn giản nhưng khó bị phát hiện: số lượng lớn người dùng ở rải rác khắp nơi được thuê thường xuyên nhận email quảng cáo và truy cập website khách hàng quảng cáo (số tiền thuê nhỏ hơn nhiều so với số tiền chủ website nhận được từ khách hàng quảng cáo). Những người này không hề quan tâm đến nội dung trang web hay quảng cáo, họ chỉ đơn giản nhấn chuột, đến trang web rồi đi ngay. Vấn đề chính đối với click đó là yêu cầu... click! Phương thức tính click vừa làm mất thời gian của người xem (phải nhấn và đợi nạp trang web khác) vừa dễ bị “thất thu” nếu thông tin quảng cáo không “mời gọi” hay trang web của khách hàng quảng cáo không được cập nhật. Thật ra có nhiều hình thức quảng cáo không cần phải click (quảng cáo cung cấp đủ thông tin cho người xem, như quảng cáo trên TV hay báo in). Với những quảng cáo như vậy, người ta có thể sử dụng phương thức tính trang xem - PPV (Pay Per View - PPV hay Cost Per 1000 iMpression - CPM), hay lần giao dịch - CPA (Cost Per Action hay PPA - Pay Per Action).
Nguồn tin: Thế Giới Vi Tính
